Identification and Assessment of Service Quality Components in University Education Deparatment: Mixed Method (Case: Education Department of one of the colleges of Tehran University)

Document Type : Research Paper

Authors

1 Assistant Professor, Department of Educational Sciences, Faculty of Educational Sciences and Psychology, University of Tehran, Iran

2 M.Sc. of Educational Administration, Faculty of Psychology and Educational Sciences, University of Tehran, Iran

Abstract

The aim of this study was to identify and assessment the quality of services of the unit of education in one of the faculties of Tehran University and determine the factors affecting it. The statistical population of this study is students, professors and employees of the educational unit who were selected in a qualitative section in a targeted way and in a small section were selected randomly. In this study Mix Method (quantitative & qualitative) was used. The result of qualitative section showed that the factors of communication with service recipient’s principles, Organizational Principles and Competencies of service providers are the components of the services quality in the studied faculty. furthermore, Individual factors, organizational factors, Managerial factors and Environmental factors are the factors affecting the services quality. The result of quantitative part showed that from student perspective in all of the above components of services quality in the studied faculty is lower than average (communication with service recipients principals: t=-20.601, sig=0.000; Organizational Principles: t= -21.877, sig= 0.000, Competencies of service provider: t= -20.304, sig= 0.000). From professor’s perspective in the components of communication with service recipients Principles and the competencies of services quality providers is in the average and in the organizational component is in favorable condition. From perspective of the faculty education department staffs, all three components of services quality are in favorable condition which reflects the difference in the viewpoints of three studied groups.

Keywords

References

آقازاده امیری، مریم، و بختیاری، ابوالفضل (1389). جایگاه مدیریت کیفیت فراگیر در آموزش و پرورش، مدارس کارآمد، 9، 39-38.
بازرگان، عباس (1374). ارزیابی درونی دانشگاهی و کاربرد آن در بهبود مستمر کیفیت آموزش عالی. پژوهش و برنامه‌ریزی در آموزش عالی، 3(4-3)، 49-46.
بحرینی، کیومرث، شاه‌علی‌زاده کلخوران، محمد، و نورایی، فرهاد (1388). بررسی کیفیت خدمات در دانشگاه آزاد اسلامی بر اساس مدل سروکوال وQFD  (مطالعة موردی: دانشگاه آزاد اسلامی واحد علی‌آباد کتول)، فصلنامه پژوهشگر (مدیریت)، 6(14)، 79-62.
تقوی‌نیا، منصوره، و سهرابی، زهره (1394). مفهوم کیفیت در سیستم آموزش. گام‌های توسعه در آموزش پزشکی، 12(3)، 563-561.
توکلی، احمد، کفاش‌پور، آذر، و نیکو، حسین (1396). بررسی تأثیر کیفیت خدمات درک‌شده بر وفاداری مشتری به واسطة تصویر ذهنی شرکت و رضایت مشتری با درنظرگرفتن نقش تعدیل‌گر هزینه‌های جابه‌جایی (مورد مطالعه: شعب بانک سینا در مشهد). پژوهش‌های مدیریت راهبردی، 23(65)، 207-185.
جعفری‌نژاد، مجید، ابراهیمی‌پور، حسین، لعل منفرد، الهه، جمالی بهنام، فریده، و امینی، امین‌رضا (1395). کیفیت خدمات آموزشی از دیدگاه دانشجویان دانشکدة بهداشت دانشگاه علوم پزشکی مشهد: مدل سروکوال. مرکز مطالعات و توسعة آموزش علوم پزشکی یزد، ۱۱(۳)، ۲59-۲47.
حیدری، زهرا، و محمدی، رضا (1394). ارزیابی کیفیت خدمات آموزشی دانشگاه علم و فرهنگ بر اساس مدل سروکوآل از دیدگاه دانشجویان. مطالعات اندازه‌گیری و ارزشیابی آموزشی، 5(11)، 142-119.
دادرس، محمد، خوران، زهرا، یوسفی، مجید، و فرجی ده‌سرخی، حاتم (1396). ارزیابی کیفیت خدمات دانشگاهی از منظر دانشجویان: مقایسة دانشکده‌های فنی مهندسی‌ یک دانشگاه جامع و یک دانشگاه صنعتی در تهران. آموزش مهندسی ایران، 19(74)، 149-129.
رنجبریان، بهرام، رشیدکابلی، مجید، صنایعی، علی، و حدادیان، علیرضا (1391). تحلیل رابطة بین ارزش درک‌شده، کیفیت درک‌شده، رضایت مشتری و قصد خرید مجدد در فروشگاه‌های زنجیره‌ای تهران. مدیریت بازرگانی (دانش مدیریت)، 4(11)، 70-55.
ریانی، مسعود، صلصالی، مهوش، و عباس‌زاده، عباس (1392). راهبردهای مقابله‌ای در بیماران دریافت‌کنندة پیوند کلیه: یک مطالعة کیفی. تحقیقات کیفی در علوم سلامت، ۲(۳)، ۲20-۲08.
سلطانی نسب، رضا، عباسی، روح‌اله، و عباسی، رضا (1397). بررسی تأثیر رفتار شهروندی سازمانی بر کیفیت خدمات در دانشگاه‌ها (مطالعة موردی: کارکنان آموزشکده‌ها و دانشکده‌های فنی و حرفه‌ای شهر تهران). رهیافتی نو در مدیریت آموزشی، 9(33)، 206-191.
عنایتی نوین‌فر، علی، یوسفی افراشته، مجید، صیامی، لیلا، و جواهری دانشمند، محمد (1390). ارزیابی کیفیت خدمات آموزشی دانشگاه پیام نور همدان بر اساس مدل سروکوآل. پژوهش و برنامه‌ریزی در آموزش عالی، ۱۷(۳)، ۱51-۱35.
قلاوندی، حسن، اشرفی سلیم کندی، فرشید، و آقازاده، کیوان (1395). ارزیابی کیفیت خدمات آموزشی دانشگاه ارومیه بر اساس مدل هدپرف. مطالعات اندازه‌گیری و ارزشیابی آموزشی، 6(16)، 88-67.
معظمی، مجتبی، محمدخانی، کامران، دلاور، علی، و محمدداودی، امیرحسین (1397). شناسایی ابعاد و مؤلفه‌های ارتقای کیفیت آموزشی درآموزشکده‌های سما دانشگاه آزاد اسلامی و تعیین سهم هر یک از آن‌ها. رهیافتی نو در مدیریت آموزشی، 9(1)، 125-105.
موحدی، رضا، شیرخانی، مریم، و طالبی، بهاره (1396). بررسی عوامل مؤثر بر بهبود کیفیت آموزش از دیدگاه دانشجویان (مطالعه موردی دانشکده کشاورزی دانشگاه بوعلی‌سینا)، نامة آموزش عالی، 10(37)، 110-79.
نوبهار، منیر (1396). تغییرات سبک زندگی از نگاه بیماران تحت همودیالیز: تحلیل محتوا. تحقیقات کیفی در علوم سلامت، ۶(۴)، ۳84-۳73.
هادی، رضا، رضاپور، یوسف، و سلمان‌پور، صدیقه (1395). شاخص‌های سنجش کیفیت آموزش عالی بر اساس مدل کانو در دانشگاه ارومیه. آموزش و ارزشیابی (علوم تربیتی)، 9(34)، 50-35.
یارمحمدیان، محمدحسین، نظری، مریم، بهمن زیاری، نجمه، مرادی، رضا، میرزایی، هیوا، و نوابی، الهه (1394). ارزیابی کیفیت خدمات آموزشی دانشجویان رشتة مدیریت خدمات بهداشتی درمانی دانشگاه علوم پزشکی اصفهان بر اساس مدل سروکوال. مجله ایرانی آموزش در علوم پزشکی، 15، ۳29-۳19.
Castillo, P. D., Mercado, I. C., Román, M., & Castillo, F. .C (2019). Economy, business and uncertainty: New Ideas for a Euro-Mediterranean Industrial Policy (Chapter7: The Dimensions of Service Quality). Springer International Publishing
Chandra1, T., Ng, M., Chandra, S. & Priyono (2018). The effect of service quality on student Satisfaction and student loyalty: An empirical study. Social Studies Education Research. 9(3), 109-131.
Christopher, E. (2018). Quality of higher education; Factors That Support Student Success: A Discussion Paper.‏
Dicker, R., Garcia, M., Kelly, A., Modabber, P, O'Farrell, A., Pond, A., & Mulrooney, H. M. (2017). Student perceptions of quality in higher education: effect of year of study, gender and ethnicity. New Directions in the Teaching of Physical Sciences, 12(1), 1-14.
Graneheim, U. H., & Lundman, B. (2004). Qualitative content analysis in nursing research: concepts, procedures and measures to achieve trustworthiness. Nurse Education Today, 24(2), 105-112.
Hill, Y., Lomas, L., & MacGregor, J. (2003). Students' perceptions of quality in higher education. Quality Assurance Education, 11(1), 15-20.
Huang, C. C., Yen, S. W, Liu, C. Y., & Huang, P. C. (2014). The relationship among corporate social responsibility, service quality, corporate image and purchase intention. Organizational Innovation, 6(3), 68.‏
Kajenthiran, K., & Karunanithy, M. (2015). Service quality and student satisfaction: A case study of private external higher education institutions in Jaffna, Sri Lanka. Business Studies, 1(2), 46-64.
Khoi, B. H., Dai, D. N., Lam, N. H., & Van Chuong, N. (2019, January). The Relationship Among Education Service Quality, University Reputation and Behavioral Intention in Vietnam. International Econometric Conference of Vietnam (pp. 273-281). Springer, Cham.
Michael, S. O. (1998). Restructuring US higher education: analyzing models for academic program review and discontinuation. Association for the Study of Higher Education, 21(4), 377,404.
Rajput, S., Sengar, A. S., & Gupta, S. (2019). Establishing the Relationship between Service Quality and Student Satisfaction. Available at SSRN 3320678.
Shahsavar, T., & Sudzina, F (2017). Student satisfaction and loyalty in Denmark: Application of EPSI methodology. PloS one, 12(12), e0189576.
Sheikh, A. A. (2019). The Interaction between Service Quality and Students Satisfaction. Education and Vocational Research, 8(3), 37-42.
Suyanto, M. A., Usu, I., & Moodoeto, M. J (2019). The role of service quality on building student satisfaction. American Journal of Economics, 9(1), 17-20.
Tsinidou, M., Gerogiannis, V., & Fitsilis, P (2010). Evaluation of the factors that determine quality in higher education: an empirical study. Quality assurance in Education, 18(3), 227-244.
Zhu.Y, Freeman.S & Cavusgil.S.T (2018). Service quality delivery in a cross-national context. International Business Review.‏ 27(5), 1022-1032.
Educational and Scholastic studies
Volume 10, Issue 4 - Serial Number 29
January 2022
Pages 105-131

Files

Share

How to cite

Statistics